A assistência técnica é extremamente importante na  estratégia a ser utilizada no processo de pós vendas das empresas. Representa parcela fundamental no processo de FIDELIZAÇÃO do cliente. A assistência técnica caracteriza um FEEDBACK da marca, tanto dos serviços como do produto final.

É necessário orientar o cliente para que, diante do menor problema detectado na entrega do produto, qualidade ou assentamento, entre em contato imediato com a loja. Assim que o cliente ligar, o assistente técnico da loja, ou a pessoa responsável treinada, deve ir à obra o mais rápido possível, para avaliar a situação relatada pelo cliente. 

Importante a loja ressaltar para o cliente no momento da especificação as variações inerentes ao conceito do produto (faces de impressão, imitação de superfícies como pedra, madeira, cimento, mármore, granitos, metais, etc.) variações possíveis de tonalidade no mesmo lote, também conceito de produto (V1, V2, V3 e V4), uma vez que as amostras dispostas nas lojas não representam todas as particularidades de alguns produtos (efeitos de rachaduras do Pietra Lombarda e Pietra di Firenze, marcas simétricas esbranquiçadas do Superquadra, fundos de tonalidade diferente como Pietra do Firenze, Bianco di Elba, Bianco Covelano, etc) em virtude da quantidade de faces produzidas, efetivamente o que o cliente irá receber. Também deve ser informado de todos os canais disponíveis para esclarecimento de eventuais dúvidas como Especificador Virtual, SAC (telefone e e-mail), site Portobello, própria loja e que não proceda com instalação ou beneficiamento do produto adquirido caso persistam dúvidas.

Neste sentido, sugere-se o seguinte fluxo de atendimento:

1. Cliente aciona a loja;
2. Assistente técnico ou responsável (profissional interno da loja) registra o atendimento no HBTEC, preenchendo campos obrigatórios de acordo com NF, detalhando o caso conforme relato do cliente. Caso ocorram problemas com acesso ao HBTEC, deve-se consultar o analista da região ou a assistência técnica em Tijucas.
3. Assistente técnico ou responsável agenda (excluído) visita técnica com o cliente, de acordo com a disponibilidade do técnico (contato para agendamento com cliente no prazo de 24 horas após (excluído) registro da reclamação na loja (excluído);
4. Assistente técnico ou responsável treinado faz a visita técnica no local indicado pelo cliente (no prazo de 5 (cinco) dias úteis ou de acordo com a disponibilidade do técnico);
5. Assistente técnico registra evidências do problema reclamado (fotos, vídeos) e, se necessário, coleta as amostras do produto reclamado (nesse caso preencher a DECLARAÇÃO DE RETIRADA DE AMOSTRA), envia os documentos por e-mail (para o analista responsável pela sua região) e a amostra por Correios, conforme orientação da assistência técnica Tijucas;
6. Após a avaliação da assistência técnica em Tijucas o parecer é encaminhado para a loja. É importante que a loja mantenha o cliente informado sobre o andamento do processo de assistência técnica.

Atenção: Não sendo constatado defeito o cliente deverá ser informado do parecer final e receber novamente orientações e informações sobre as características do produto, instalação, aplicação, uso, manutenção e limpezas bem como canais para obtenção de informações importantes sobre o produto e procedimentos (especificador virtual, SAC, orientações de embalagem, loja, etc.)

Importante: Toda a equipe da loja em questão deve estar a par dos problemas que geraram a assistência técnica para que os casos originados por falta de informação ao cliente não persistam.

A norma completa da assistência técnica pode ser consultada em Regra de Assistência Técnica.